翟静宜：重大声誉风险的穿透式治理

7月30日，由人民网舆情数据中心/人民在线主办的第三届“人民云社会评价科技大会”顺利举行，会议的主题为：声誉护航，助力央国企形象建构。人民网舆情数据中心首席声誉风险管理专家翟静宜围绕“重大声誉风险的穿透式治理”进行了分享。她认为大型企业做穿透式治理的重点是风险源头自主管理，同时要把握三个原则，一是到源头治理风险，二是在存量中解决问题，三是要管理好组织脆弱性。

翟静宜介绍，企业目前对于危机管理、舆情处置已经积累了很多经验，但还时常面对风险事件。“灰犀牛”“黑天鹅”等事件一旦暴发会让企业付出很大的代价。对企业来说，事前不能管住“灰犀牛”、“黑天鹅”风险，意味着事后必然面对“舆情暴风雪”、“舆情沙尘暴”等恶性事件。舆情暴风雪对企业带来的打击往往是致命的。舆情沙尘暴则是舆情暴风雪之后留下大量负面碎片，反复发作，难以根治，如不加治理，将不断沙化，最终达到污名化状态。

“要想避免舆情暴风雪、沙尘暴带来的巨额损失，减少巨额危机处置成本，企业就必须实现关口前移，在负面信息曝光之前控制“灰犀牛”和“黑天鹅”风险。而要提前防范化解重大声誉风险，就更要重视对风险的源头治理。”翟静宜说。

企业声誉风险为什么管不住，翟静宜在演讲中梳理了声誉风险管理中一些误区和困境。其一，声誉危机事件都是典型的公地悲剧，企业局部出现问题，到了舆论场上就变成企业整体埋单，企业内部可控制的原生风险，到舆论场上变成损失放大、后果恶劣的次生风险——声誉危机事件；其二，风险管理责任错配，一线部门为了盈利冲锋陷阵，所产生的风险问题爆发为舆情危机时，由品牌公关等部门灭火抢险进行“善后”，即前方踩油门，后方踩刹车；其三，普遍存在的行动错觉，将事发后的危机公关等同于事前化解“灰犀牛”“黑天鹅”的风险管理。此外，企业声誉风险管理还存在动力逐级衰减，风险责任部门排异反应、舆情监测报告美颜消斑等问题。

翟静宜分析完认识误区后指出，要跳出传统风险认知，重新定义问题。首先要确认，管理声誉风险，必须关口前移去管理原生风险，即到存量中解决问题；其次要纠正“前方踩油门、后方踩刹车”这种责任错配的危险“驾驶”模式，克服刹车气囊效应；第三要永远睁着另外一只眼，盯住历史数据无法警示的新风险；第四是在解决问题代价最小、难度最低时，化解那些孕育和触发风险的问题，事先源头治理。

翟静宜介绍了人民网舆情数据中心声誉风险管理实验室在解决上述难题时，围绕重大声誉风险管理所做出的两项重要突破：

一是关键风险清单管理：把风险管理中“风险评估”和危机管理中“危机应对”两大环节打通，帮助企业实施关键风险清单管理，提高风险处置的精准度，实现“风险情境精准制导、风险处置精准拆弹”。

二是重大声誉风险穿透式治理：帮助企业风险责任部门动态、自主管理孕育风险问题的系统反馈回路，即导致灰犀牛问题不断长大的动力循环。“重大声誉风险穿透式治理，主要是针对孕育和触发风险的敏感岗位，我们的方法是激活敏感岗位上的个体成员，将风险行为责任人转化为风险治理责任人，在风险问题孕育的早期，就地识别和管理风险，以此实现基层敏感岗位风险自治。”

翟静宜说，具体到企业应用，这两项重大突破，在关键风险布控、涉敏岗位评估、风险回路管理等方面，形成了系统、简洁而实用的方法和工具，其最大的好处，是企业以常规管理的少量成本，避免和减少风险事件爆发后的巨额损失，并因此获得穿透式治理风险的能力。

人民网舆情数据中心/人民在线举办系列“人民云社会评价科技大会”旨在构建一个开放共享的交流平台，推进大数据在社会治理领域的应用，为国家治理体系和治理能力现代化水平的提升贡献“人民力量”。大会目前已成功举办三届，前两届主题分别为“数智化时代的重大风险防范与化解”“重大风险评估体系建设”。

(责编：袁勃、李娅琦)